Du mister kunder, hvis du ikke spiller musik i telefonkøen!

Det har rigtig stor betydning, om du spiller musik eller ej for dine kunder, mens de venter på, at du eller dine medarbejdere har tid til at tage telefonen. Faktisk vil de fleste smide røret på hurtigt igen, hvis du ikke spiller ventemusik i telefonlinjen. En hel del af dem vil endda helt droppe at ringe op igen.

Det må siges at være lidt af et problem, hvis din butik er afhængig af, at kunderne bliver hængende længe nok til afgive en ordre. Men det er lige så stort problem, hvis de “bare” ringer ind for at få lidt hjælp, spørge hvornår I har åbent eller endda klage. Så skader det nemlig både dit image og dine kunders loyalitet.

Lad os derfor se på de hardcore facts omkring, hvordan kunder reagerer på musik – eller når det mangler – i telefonkøen. Det er nemlig lidt overraskende.

I en større amerikansk undersøgelse udført af USA Business Telephone Today registrerede man hele 30.000 opkald i 3 forskellige scenarier:

Scenarie 1:

Kunderne fik at vide, at de sad i kø og blev derefter efterladt i stilhed i lige nøjagtigt 1 minut.

Scenarie 2:

Kunderne fik også her at vide, at de sad i kø, blev igen sat til at vente igen i 1 minut – men denne gang ledsaget af musik.

Scenarie 3:

Ligesom i scenarie 1 og 2 fik kunderne at vide, de sad i kø og ligesom i scenarie 2 blev ventetiden på 1 minut ledsaget af musik. Men denne gang fik kunden også løbende information om pladsen i køen.

Når det ene minut var gået, blev det registreret, hvor mange kunder, der havde lagt på før tid.

Samtidig blev alle, der havde ringet ind spurgt om, hvor længe de mente, de egentlig havde ventet.

Tør du kende svaret?

Kunderne lægger på, hvis du ikke spiller musik i telefonkøen!

Der var nemlig kæmpestor forskel på, hvor hurtigt kunderne lagde på i de tre scenarier og hvor lang de oplevede ventetiden.

Helt galt var det i scenarie ét, når der ikke var musik til stede.

Her lagde over halvdelen på inden, der var gået 1 minut. Faktisk har en anden undersøgelse vist at 3 ud af 4 lagde tidligere på, når der ikke var musik og at over 1/3 efterfølgende ikke engang ville ringe tilbage.

Og det er ikke det hele: Uden ventemusik mente ALLE, at der gik længere tid end der faktisk gik.

Faktisk mente næsten hver tredje, at der var gået over fem minutter! Altså fem gange så lang tid, som der faktisk gik. Det er jo nærmest katastrofalt. Så forstår man godt, at kunderne lægger røret på og ikke gider ringe igen. Hvem vil risikere af få samme dårlige oplevelse?

Bedre var det for scenarie to, hvor musikken tydeligvis gjorde, at langt færre lagde på tidligt – nemlig omkring kun hver tiende. Til gengæld syntes næsten hver anden, at ventetiden føltes længere end det minut, der var gået.

Og det er lidt overraskende, for man skulle jo umiddelbart tro, at musikken hjalp, så ventetiden ikke føltes så lang. Du får forklaringen lige om lidt.

Bedst så det ud for scenarie 3, hvor der både var musik og information. Her lagde nemlig kun 1 ud af 50 kunder på inden minuttet var gået. Når de blev spurgt var der igen en del – hver femte – der havde oplevet det som om ventetiden var længere end den var.

Får musikken i virkeligheden ventetiden til at føles længere, selvom formålet er det modsatte?

Noget kunne tyde på det.

Musik og information fastholder dine kunder

Musik får dine kunder til at ville vente længere i telefonkøen og får færre til at lægge på.

Hvis du ovenikøbet supplerer med info om, hvor din kunde befinder sig i køen, så er du rigtigt godt på vej.

Den mere negative udlægning er desværre, som overskriften antyder, at du mister kunder, hvis du ikke spiller musik i telefonkøen!

Stilhed får nemlig ifølge undersøgelsen dine kunder til at smide røret på. Og de oplever ventetiden som meget længere, end den er. En af forklaringerne er, at stilhed får din hjerne til at gå i alarmberedskab, så den kører på højtryk. Det kan du læse mere om her.

Og udover stilheden kan føles ubehagelig, så vil ventetiden føles endnu længere end den egentlig er.

Musik får ventetiden til at føles længere

Måske sidder du og tænker:

Hvorfor oplever kunderne ventetiden længere end den er, når jeg spiller musik? Det var jo meningen, den skulle gøre det modsatte: Give en god oplevelse og få kunden til at glemme tid og sted i telefonkøen. Det er ihvertfald nok derfor, de fleste vælger at spille musik i telefonkøen. Bare rolig – det er ikke en dårlig ting.

For at forstå det, så prøv lige dette lille tankeeksperiment:

Prøv at tænke tilbage på en tilfældig uge på arbejde.

Sammenlign det med en uge på ferie fuld af oplevelser. Er der forskel?

Tiden er den samme, men ugen med ferie føles med garanti længere – på den gode måde!

(Hvis det er arbejdsugen, der føles som et år, er det på tide at skifte job…)

Derfor er det ikke nødvendigvis en dårlig ting, at musikken nogle gange forlænger tidsopfattelsen. Det er derfor noget, vi vender tilbage til i senere blogindlæg.