Du sidder med mobilen i kø for at komme igennem til forsikringsselskabet. Ligesom en del andre åbenbart, for det har du fået at vide af en venlig stemme. Og det er jo ok at vente lidt, tænker du – for du vil jo gerne have et tilbud på den der kaskoforsikring idag.

Det var lige indtil musikken gik igang…

Efter at have tilbragt ét minut i selskab med musik, der stiger og falder i styrke, som af og til forvrænger, knitrer, knaser for nogle gange helt at forsvinde, giver du simpelthen op, lægger på – og tager det næste selskab på listen.

Mobiltelefonen forvrænger musikken

Du har sikkert prøvet noget lignende, for det er desværre meget almindeligt at firmaer, som gerne vil gøre vores ventetid behagelig i telefonen med musik, har glemt at tjekke, hvordan det egentlig lyder på mobilen. Det lød nemlig sandsynligvis rigtigt fint, da de prøvede det fra fastnettelefonen på kontoret.

For firmaets kunder er det irriterende og frustrerende at lægge øre til. For firmaet selv kan det være katastrofalt for bundlinien, hvis en stor del af kunderne lægger på og som i eksemplet ringer op til konkurrenten istedet.

Så hvorfor lyder ventemusikken kun dårligt på mobilen? Og hvad kan forsikringsselskabet gøre for at undgå, at kunderne får en skidt oplevelse og lægger på? Lad os se på forskellige årsager til ventemusikkens dårlige lyd i mobiltelefonen  – og hvad der kunne være gjort for at undgå det.

Først og fremmest er det en forudsætning, at musikken overhovedet kan lyde godt på så små højtalere, som der er i telefoner. Emnet har vi derfor set på i blogindlægget “Hvorfor lyder ventemusik i telefonkøen så dårligt?”. Hvis du ikke har læst det allerede, kan jeg anbefale at gøre det, før du læser videre.

Men lad os her gå ud fra, at ventemusikken lyder godt på fastnettelefon men skidt på mobilen. Så er det nemlig ikke musikken i sig selv, men nogle andre ting der er i spil. Lad os tage dem én for én.

Guide: Sådan får du musikken til at lyde bedre i mobiltelefonen.

1) Skift type af komprimering

Mobiltelefoni betyder transmission af trådløs data gennem luften. Og for at det skal virke så godt og række så langt som muligt, bliver signalet komprimeret, så meget som muligt. Det sker mellem mobiltelefoner – men også fra systemet, der afspiller ventemusikken til mobilen.

Til formålet bruges flere forskellige komprimeringsformater – og nu bliver det lidt teknisk:

G.729, som de fleste bruger som udgangspunkt er optimeret til tale men forfærdelig til musik. Bliver der sendt noget, der minder om tale, vil det derfor komme fint afsted og lyde godt hos modtageren, mens mere komplekse ting som for eksempel musik, ofte kommer til at lyde skrækkeligt. G.711 komprimerer ikke lydfilen når så hårdt, men tager til gengæld lidt mere båndbredde.

Derfor bør firmaer, som bruger ventemusik ændre, så lyden ud af huset bliver sendt med G.711 komprimering i systemet frem for G.729.

2) Skift lydfilens format

Lyd er ikke bare lyd. Spørg bare hifiklubben.

Musikken kan nemlig i sig selv være pakket i forskellige komprimerede formater som mp3, Ogg og meget andet. Og selv som ukomprimeret format (Wav, Aiff eller lignende) kan der være forskel i kvaliteten. Hvis der er mismatch mellem musikkens format er i og det som systemet kan håndtere, opstår der nogle gange nogle virkeligt sære effekter.

De fleste nyere systemer kan heldigvis håndtere det meste og laver selv lydfilerne om efter behov.

Men hvis trin 1) ikke hjalp vil det derfor være en god idé at tjekke:

• Hvilket eller hvilke formater kan systemet håndtere? Wav, Aiff, mp3 eller 8 kHz AU filer som visse Cisco systemer – eller noget helt fjerde?

• Kan systemet håndtere stereofiler? (Telefoner er med kun 1 højtaler i sagens natur kun i stand til at afspille i mono)

• Er lydfilen i for høj kvalitet?

For ukomprimerede formater gælder det, at CD kvalitet (44,1 kHz, 16 bit – eller højere) vil lyde rigtigt godt på et stueanlæg. Men hvis telefonsystem kun kan håndtere 8kHz filer, så vil det lyde af skrammel, hvis den overhovedet kan afspille filen. 8kHz lydfiler lyder lidt som en gammel AM radio, når du spiller det over normale højtalere, men lyder ok i telefonen.

Mp3 filer kan også fåes i mange forskellige formater. Derfor er det en god idé at få tjekket, om ventesystemet overhovedet kan håndtere det format, du prøver at putte ind.

Det kan måske virke lidt omvendt, at musikken kan være i for god kvalitet til at blive afspillet over telefonen. Men husk på telefonen er stadig i 2016 konstrueret til at transportere tale og derfor kun et begrænset frekvensområde.

3) Vælg PRI Circuits frem for SIP Trunking

Uh ha – nu bliver det endnu mere teknisk.

Men kort fortalt er PRI og SIP er to forskellige måder at håndtere data på i systemet, som håndterer telefonkøen. Hvor SIP håndterer mængde og SIP prioriterer lyd (sådan lidt firkantet sagt). Hvis musikken skal lyde godt, bør der altså vælges PRI circuits. Og ja, det er en opgave for en tekniker.

4) Skru lyden højt nok op i systemet

Nogle systemer har en indbygget noise gate, sådan at den dæmper lyd under et vist niveau. Det er en fordel, hvis man ringer fra en mobil og baggrundsstøjen skal filtreres fra. Men det er skidt, hvis man spiller musik, som kan variere meget i styrke og dynamik. Hvis musikken ikke er skruet højt nok op i systemet (eller lydfilen ikke er optimeret i styrke) vil dele af lydbilledet blive fanget af filteret og sorteret fra.

5) Skru lyden ned i systemet

Hvis lyden forvrænger generelt bør output i systemet dæmpes.

Hvis systemet ikke kan håndtere at skrue op og ned, kan det være lydfilen skal ændres i styrke – for eksempel -8dB ned, fordi den forvrænger eller skrues op til 0dB (kaldes også at normalize), fordi den er for lav og ikke kommer igennem noisegaten. Til det formål findes der utallige gratis programmer på nettet i en mængde, der gør det for voldsomt at gennemgå her.

Det behøver ikke at lyde dårligt i mobiltelefonen!

De er desværre de færreste firmaer, der husker at tjekke, om ventemusikken lyder godt i mobilen. Og det er ærgerligt, for som du kan se, er der altså masser af muligheder for at få ventemusikken til at lyde godt – også for dem, som ringer fra mobiltelefonen. Vel nok størstedelen af kunderne egentlig.

Og ligesom lyd ikke bare er lyd – er musik heller ikke bare musik. Det er bestemt ikke ligegyldigt hvilken musik, der bliver spillet i telefonkøen. Det har faktisk meget stor betydning for vores opfattelse af ventetiden, hvor længe vi vil vente – og ikke mindst vores mening om det firma, vi sidder i kø hos.

Det skal vi derfor se på i de følgende blogindlæg. Det næste handler om, hvordan musikkens stilart påvirker firmaets image inden første ledige medarbejder tager røret.

Du vil måske også synes om:

Hvorfor spolerer IKEA’s musik deres egen strategi? Hvorfor lyder ventemusik i telefonkøen så dårligt? Du mister kunder, hvis du ikke spiller musik i telefonkøen!